Page 34 - Mudar é Difícil, porém não Mudar é Fatal
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te e Gestão
‘ Não importa o preço que
nós cobramos do paciente, o
que importa é o valor que nós
entregamos.”
Confiança o paciente, só que em algum nho que fazer com que alguém “Além do
“Será que só o paciente usa momento o nosso colabora- seja líder. A Disney, por exem- engajamento,
dor vem falar conosco e lá plo, tem 170 mil colaborado-
os serviços dos hospitais que estamos no nosso computa- res. Se você perguntar quantos precisamos
são os clientes?” Slivnik respon- dor, no nosso smartphone, e líderes eles têm, eles vão dizer olhar o
de que não: “cliente é qualquer fala ‘pode falar que eu estou 170 mil líderes. Porque o líder
pessoa com a qual nós tenha- te ouvindo’, o que na verda- não é só de pessoas, também é problema do
mos contato, não importa se é o de estamos em um universo líder de situações.” outro como se
paciente, ou o cliente interno, o paralelo. Trate o seu colabo-
colaborador e toda a equipe.” rador da mesma forma que A comunicação também fosse nosso.
gostaria que ele tratasse o seu desempenha importante pa- Quanto
Na Disney, a filosofia é que paciente”, explica Slivnik. pel neste contexto, uma vez mais nós
o encantamento do cliente ex- que ela seja efetiva e afetiva.
terno é uma consequência do Pilares para a Excelência anteciparmos
encantamento do cliente inter- Segundo Alexandre Sliv- Slivnik também pontua a o problema,
no. Ou seja, não existe encan- importância do trabalho em menor ele
tamento se a equipe não estiver nik, há importantes elementos equipe para que todo o aten-
engajada e encantada com o para trabalhar a excelência no dimento humanizado seja ficará.”
trabalho que faz. Essa huma- atendimento ao paciente. A realizado com sucesso. “Cada Alexandre
nização no atendimento só Liderança é o ponto central, departamento no hospital é
acontece a partir de quando os uma vez que é dela a responsa- responsável pela experiên- Slivnik
líderes humanizarem a relação bilidade de desenvolver novos cia do paciente. Não importa
com os colaboradores. líderes. Se eu quero o engaja- qual seja a área, absolutamen-
mento da minha equipe, eu te- te todos tem que trabalhar
“Às vezes exigimos que a com a mesma missão.”
nossa equipe trate muito bem
34 healthcaremanagement.com.br | edição 44 | HEALTHCARE Management
‘ Não importa o preço que
nós cobramos do paciente, o
que importa é o valor que nós
entregamos.”
Confiança o paciente, só que em algum nho que fazer com que alguém “Além do
“Será que só o paciente usa momento o nosso colabora- seja líder. A Disney, por exem- engajamento,
dor vem falar conosco e lá plo, tem 170 mil colaborado-
os serviços dos hospitais que estamos no nosso computa- res. Se você perguntar quantos precisamos
são os clientes?” Slivnik respon- dor, no nosso smartphone, e líderes eles têm, eles vão dizer olhar o
de que não: “cliente é qualquer fala ‘pode falar que eu estou 170 mil líderes. Porque o líder
pessoa com a qual nós tenha- te ouvindo’, o que na verda- não é só de pessoas, também é problema do
mos contato, não importa se é o de estamos em um universo líder de situações.” outro como se
paciente, ou o cliente interno, o paralelo. Trate o seu colabo-
colaborador e toda a equipe.” rador da mesma forma que A comunicação também fosse nosso.
gostaria que ele tratasse o seu desempenha importante pa- Quanto
Na Disney, a filosofia é que paciente”, explica Slivnik. pel neste contexto, uma vez mais nós
o encantamento do cliente ex- que ela seja efetiva e afetiva.
terno é uma consequência do Pilares para a Excelência anteciparmos
encantamento do cliente inter- Segundo Alexandre Sliv- Slivnik também pontua a o problema,
no. Ou seja, não existe encan- importância do trabalho em menor ele
tamento se a equipe não estiver nik, há importantes elementos equipe para que todo o aten-
engajada e encantada com o para trabalhar a excelência no dimento humanizado seja ficará.”
trabalho que faz. Essa huma- atendimento ao paciente. A realizado com sucesso. “Cada Alexandre
nização no atendimento só Liderança é o ponto central, departamento no hospital é
acontece a partir de quando os uma vez que é dela a responsa- responsável pela experiên- Slivnik
líderes humanizarem a relação bilidade de desenvolver novos cia do paciente. Não importa
com os colaboradores. líderes. Se eu quero o engaja- qual seja a área, absolutamen-
mento da minha equipe, eu te- te todos tem que trabalhar
“Às vezes exigimos que a com a mesma missão.”
nossa equipe trate muito bem
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